* Atendimento Telefónico

A preparação do atendimento telefónico é algo que tem uma certa importância, uma vez que não chega apenas confiar no dom da palavra ou no bom senso das equipas de atendimento.

É fundamental ter-se uma formação e ter à mão a informação necessária para que o atendimento corra da melhor forma. Todas as equipas de atendimento telefónico devem ter uma lista das perguntas mais frequentes realizadas pelos seus clientes e respectivas respostas, de modo a poupar tempo e é também, de alguma forma importante conhecer os produtos e preços da empresa. Mas mais importante é estar a par do que a concorrência está a fazer no momento, o atendedor só conseguirá convencer que o seu produto é o melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e desvantagens de ambos.

Assim existem quatro fases do atendimento:

• Fase de acolhimento – quando o cliente se faz anunciar, o técnico de atendimento deve cumprimentá-lo e anotar de imediato o seu nome e título, bem como apresentar a empresa e a pessoa que o está a atender; em caso de o técnico prometer ao cliente que volta a ligar mais tarde, deverá fazer todos os procedimentos para que seja cumprido a tarefa.
• Fase de exploração – saber levar o cliente a dizer aquilo que se pretende de forma a tornar o atendimento mais prático; tomar nota de informações importantes; e se possível, fornecer um feed-back ao cliente sintetizando o mais importante.
• Fase de encaminhamento – o técnico deverá verificar se compreendeu de facto o problema em questão e informar o cliente sobre o que pode ser feito.
• Fase de finalização – o técnico despede-se cordialmente do cliente.

Existem muitas situações de mal-entendidos no atendimento telefónico que deverão ser esclarecidas de imediato, o atendedor deve ouvir até ao fim a reclamação e responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão, de forma a não entrar num braço de ferro, concluindo com diplomacia. No caso de haver dúvida pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, indicando-lhe a forma de o fazer e apontando-se o motivo de discórdia.