O secretariado tem vindo a passar por grandes mudanças, a nível da consciência profissional e académico, de conhecimentos específicos da categoria e determinação de um novo perfil.
Mas actualmente são poucos aqueles que conhecem de facto a profissão e os profissionais desta área. Os profissionais de secretariado, hoje em dia, têm de agregar habilidades e competências que a profissão exige, estes deverão conhecer bem a área do executivo, e acima de tudo possuírem uma grande capacidade em relacionar-se com as pessoas que as rodeiam. Cada vez mais estes profissionais estão a tornar-se capazes de pensar estratégicamente em vez de apenas cumprirem rapidamente ordens e solicitações.
O secretariado transformou-se hoje na chave que serve de ponte entre quem toma decisões a níveis gerênciais e o que executará as tarefas relevantes para a empresa.

* Funções do Secretariado

• Tratar da Agenda;
• Atendimento Telefónico
• Escrever Cartas;
• Correio;
• Atendimento ao Cliente;
• Gestão de Informações;
• Relações Interpessoais;
• Arquivo;
• Preencher e Conferir Documentação.

* A Imagem Como Factor Diferencial

Quando pensamos na nossa imagem, provavelmente lembramos-nos da aparência. Já alguma vez deu atenção ao som da sua voz, ao volume que usa ao falar, ao tom, à velocidade, à dicção ou à ressonância? Todos nós somos observadores do comportamento humano. Como adultos, somos todos bons bons dissimuladores, por uma infinidade de razões, aprendemos a apresentar-nos de uma maneira peculiar (a controlar a impressão que causamos) e nem sempre transmitimos directamente aquilo que queremos dizer.
No meio empresarial, para evitar as gafes, não basta tentar fugir ao máximo as possíveis faltas de memória, os mal entendidos e, no fundo, todas as circunstâncias que normalmente lhe dão origem… Quanto às boas maneiras, é de extrema importância que o profissional de secretariado seja capaz de coordenar e interpretar correctamente todo o complexo conjunto de boas maneiras.
Várias pesquisas mostram que as pessoas julgam-nos logo nos primeiros 15 segundos que nos encontram, através do impacto visual que causamos, passamos mensagens tanto positivas como negativas. No mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, social e pessoal, requer postura, hábitos e vestimenta adequada, os profissionais que têm consciência do poder da imagem, possuem uma ferramenta poderosa, que o levará ao sucesso. Na avaliação do profissional de secretariado são distinguidas algumas maneiras, tais como: postura, cortesia e aparência. Num mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacidade técnica, tem maior chance aquele que tiver melhor aparência e trato agradável.

* Comunicação e Informação

A comunicação não é mais do que o processo pelo qual o emissor se relaciona com o receptor através de uma mensagem, por sua vez, transmitida em forma de código. Já a Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, que representa um acréscimo ao conhecimento do sujeito que a recebe. A mensagem é o conteúdo da comunicação, na mensagem existe o emissor e o receptor, ao primeiro cabe a tarefa de emitir uma mensagem num certo código, e ao segundo de receber e descodificar o código que foi utilizado. Mas para que tudo funcione, tem de existir, um canal de comunicação, a mensagem tem de ser bem elaborada, e emissor e receptor têm de estar de acordo e integrados no mesmo contexto. Como é evidente, a comunicação entre pessoas no local de trabalho não é igual à comunicação entre pessoas no meio familiar, o espaço e o tempo têm uma grande influência sob este conceito. Os actos comunicativos têm sempre uma certa e determinada intencionalidade, que podem ser mais ou menos conscientes, dependendo da situação, e incluir ainda diferentes emoções: positivas ou negativas. Dentro da comunicação existem ainda os obstáculos que tornam esta por vezes de difícil compreensão, tais como:

• Ruídos;
• Falta de conhecimento e experiência comum;
• Confusão entre símbolo e o objecto simbolizado;
• Uso exagerado de abstracções;

Quanto mais estivermos num contexto vertical de comunicação, maiores serão os conflitose desentendimentos entre as pessoas, o que por sua vez, dificulta os trabalhos e a integração entre grupos ou equipas de trabalho, entre quem pode falar e mandar e quem deve calar-se e obedecer, existem várias formas de integração e de sensibilidade entre os seus membros, a respeito das acções que são implementadas. Dependendo da organização, a informação é um meio essencial ao processo de formação da opinião pública interna e externa. Quando no meio empresarial os canais formais ou não formais falham, instala-se o “boato”, este é uma das modalidades da comunicação, que se afirma como uma dinâmica de contrapoder na organização, no qual se projectam desejos, motivos e lógicas que nem sempre se referem à realidade. Deste modo, a política de comunicação na organização, tem de ser assumida pelas pessoas mais responsáveis dentro da empresa, para ter como princípios o direito à diferença, ao desacordo, à pergunta e ao direito e o dever de resposta, quer seja pelos seus colaboradores como pelos seus responsáveis.
Em conclusão, para haver uma boa comunicação entre as pessoas no meio empresarial é necessário seguir algumas regras:

• Ser generoso;
• Sorrir;
• Ser ponderado;
• Chamar as pessoas pelo nome;
• Ser cuidadoso nas opiniões;
• Ser amigo e cooperador;
• Estar alerta para prestar serviços;
• Ser cordial;
• Ser verdadeiro;

* Atendimento Telefónico

A preparação do atendimento telefónico é algo que tem uma certa importância, uma vez que não chega apenas confiar no dom da palavra ou no bom senso das equipas de atendimento.

É fundamental ter-se uma formação e ter à mão a informação necessária para que o atendimento corra da melhor forma. Todas as equipas de atendimento telefónico devem ter uma lista das perguntas mais frequentes realizadas pelos seus clientes e respectivas respostas, de modo a poupar tempo e é também, de alguma forma importante conhecer os produtos e preços da empresa. Mas mais importante é estar a par do que a concorrência está a fazer no momento, o atendedor só conseguirá convencer que o seu produto é o melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e desvantagens de ambos.

Assim existem quatro fases do atendimento:

• Fase de acolhimento – quando o cliente se faz anunciar, o técnico de atendimento deve cumprimentá-lo e anotar de imediato o seu nome e título, bem como apresentar a empresa e a pessoa que o está a atender; em caso de o técnico prometer ao cliente que volta a ligar mais tarde, deverá fazer todos os procedimentos para que seja cumprido a tarefa.
• Fase de exploração – saber levar o cliente a dizer aquilo que se pretende de forma a tornar o atendimento mais prático; tomar nota de informações importantes; e se possível, fornecer um feed-back ao cliente sintetizando o mais importante.
• Fase de encaminhamento – o técnico deverá verificar se compreendeu de facto o problema em questão e informar o cliente sobre o que pode ser feito.
• Fase de finalização – o técnico despede-se cordialmente do cliente.

Existem muitas situações de mal-entendidos no atendimento telefónico que deverão ser esclarecidas de imediato, o atendedor deve ouvir até ao fim a reclamação e responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão, de forma a não entrar num braço de ferro, concluindo com diplomacia. No caso de haver dúvida pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, indicando-lhe a forma de o fazer e apontando-se o motivo de discórdia.

* O Arquivo

O arquivo trata-se de um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização ou por um indivíduo, que os mantém ordenadamente como fonte de informação para a execução das suas actividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários modelos e vários suportes, e as entidades detentoras de arquivo podem ser públicas, institucionais, comerciais e pessoais. As empresas, devido à sua actividade profissional, possuem diversos tipos de documentos, como: facturas, cartas, contratos, cópias dos documentos emitidos e recebidos pela empresa, legislação oficial, recortes de jornal, entre muitos outros, dependendo da função da empresa. Todos estes documentos têm de ser conservados, pois constituem a “memória” desta podendo ser, sempre que necessário, consultados e reconstituir através destes os factos passados. No entanto, existe a necessidade de organizar toda esta informação de forma a possibilitar tomadas de decisão em tempo útil e assegurar o fornecimento de a informação com rapidez, garantindo assim um melhor funcionamento dos serviços administrativos e reflectindo-se na própria empresa. O arquivo tem as seguintes funções:

• Classificar os documentos de acordo com critérios previamente definidos;
• Ordenar e arquivar os documentos classificados;
• Conservar os documentos;
• Permitir o acesso rápido aos documentos.

O registo e a classificação dos documentos exigem o conhecimento dos vários sistemas de classificação e ordenação dos documentos, bem como das respectivas vantagens e desvantagens. Portanto, temos a Classificação Alfabética (classificam-se os documentos pela sucessão de letras do alfabeto, este é considerado um sistema aberto), a Classificação Numérica (é feita com base num número normalmente progressivo, este sistema é bastante utilizado nas empresas, sendo atribuídos números aos documentos expedidos e aos documentos recebidos), a Classificação Cronológica (os documentos são classificados com base na data de emissão, recepção ou aquisição. Geralmente, o documento de data de emissão mais recente é o último a ser arquivado), a Classificação Geográfica (os documentos são ordenados pelos seus elementos geográficos: país, região, distrito. Conselho, etc. …Após esta primeira classificação segue-se uma segunda, a classificação alfabética), e por último a Classificação Ideológica (Neste sistema os documentos são agrupados por assuntos ou temas).

Quantos á sua forma, o arquivo pode ser

• Horizontal;
• Plano Vertical;

Quanto à sua localização este pode ser:

• Centralizado;
• Descentralizado;

No arquivo centralizado, existe apenas um sector responsável pelo mesmo e por todos os documentos da empresa, por outro lado, no arquivo descentralizado, cada serviço ou departamento está responsável pelo seu próprio arquivo.

* O Circuito da Correspondência

O circuito da correspondência não é mais do que as fases pela qual a correspondência passa dentro e fora da empresa, desde o remetente até ao destinatário. Estas são: a abertura, o registo de entradas, a distribuição, a resposta ou arquivo, a assinatura, o registo de saída e a expedição e arquivo. Na fase de abertura, é importante ter atenção, ao modo como as cartas são dobradas, de modo a não danificar o conteúdo da carta; o registo tal como na recepção e na abertura deverá ser realizada por um só departamento, uma vez que se deve tirar sempre uma cópia dos originais recebidos. Esta deverá ser feita após colocar o respectivo carimbo que contém a data e o número da entrada, porém há empresas que utilizam o Livro de Registo para a correspondência; a fase da distribuição, tem inúmeras formas de ser feita, mas sempre com o controlo do Livro de Protocolo. Na resposta ou arquivo, após a leitura da correspondência, o destinatário dá-lhe o devido tratamento, esta segue directamente o arquivo, caso contrário a correspondência requer uma resposta. Devem ter resposta imediata todas as questões urgentes; após terminada a carta de resposta, caso seja necessário, ela deve ser de novo lida e assinada pela direcção da empresa ou pelo responsável do serviço, dependendo dos casos; tal como na entrada da correspondência, também se regista a saída desta, é esta a fase do registo de saída.
O registo é feito no livro de Protocolo, sendo o seu riscado idêntico ao das entradas, e as cópias são separadas dos originais para seguirem caminho; por último, temos a expedição e o arquivo, onde é importante verificar antes da carta ser inserida no sobrescrito se está datada e assinada, se contém o material necessário referido em anexo e se o endereço corresponde ao do sobrescrito. Já a correspondência pode ser, por sua vez, comercial ou oficial, particular ou pessoal.

* Reuniões de Trabalho

As reuniões de trabalho, são algo bastante presente no mundo do secretariado, e para que esta corra da melhor forma, é necessário seguir alguns passos. Antes de começar uma reunião, cumpre-se as seguintes tarefas: fazer um plano, divulgar o plano da reunião e antecipar o que pode correr mal. Quando se prepara a reunião, tem de haver a certificação de que todos compreendem o que se espera como resultado da reunião, ou seja, o objectivo desta deverá estar claro para todos. O secretariado, tem de executar quase todas as tarefas de preparação, realização e conclusão desta. Também é este que convoca os participantes, que escolhe o sítio a ser realizada, que escreve a acta, e os relatórios. É importante para os técnicos de secretariado, utilizar a agenda como linha de orientação durante o desenrolar da reunião, e ter sempre o material certo à mão, por exemplo, durante o decorrer da reunião utilizar um bloco para se tirar notas. Após a sua realização, é necessário repassar as conclusões da reunião, testar o alinhamento de todos com ela e executar as seguintes tarefas:

• Preparar a acta para membros dos grupos;
• Enviar o mais rápido possível a acta;
• Avaliar a reunião de forma rápida;
• Começar o planeamento da próxima reunião.

Existem vários tipos de reuniões, estas podem ser electrónicas ou reuniões alargadas ou internacionais. As reuniões electrónicas é uma noção que assenta nas reuniões tradicionais, contudo com a particularidade de os participantes estarem fisicamente distantes, ou seja, assistirem a esta através de um meio informático. Desta forma, facilita e garante a participação de todos os participantes, e tal como nas tradicionais existe sempre um responsável pelo decorrer da reunião denominado Facilitador. Já nas reuniões alargadas ou internacionais inclui-se a conferência (que se trata de uma reunião de pessoas para discutir um interesse comum ou um assunto importante); a reunião (que é o encontro de duas ou mais pessoas com o propósito de discutir algum tema ou realizar alguma actividade); o seminário (é uma técnica de aprendizagem que inclui pesquisa, discussão e debate. Não é uma leitura de texto mas sim uma troca de ideias entre quem apresenta e quem assiste); o simpósio (este conta com a presença de um coordenador, os expositores não debatem entre si os temas apresentados, mas as perguntas, respostas e o próprio debate são efectuados directamente aos participantes); o workshop (num workshop estimulam-se trabalhos de recortes, de construção em subgrupos, de organizações de painéis, de plenárias com recursos multimédia); e o acontecimento público (é um conjunto de actividades profissionais desenvolvidas com o objectivo de alcançar um determinado público).

* Entrevista de Trabalho

A entrevista é a técnica mais utilizada para se fazer a selecção dos possíveis candidatos a uma empresa. Uma vez que esta é a que se adequa a qualquer tipo de função e a mais conhecida universalmente, esta tem como base as perguntas e respostas, normalmente dura uma hora, excepto nos casos em que a função do cargo é menos complexa, demorando cerca de 30 minutos.

Existe a entrevista totalmente padronizada, que é fechada e estruturada, onde existe um guião pré-elaborado; a entrevista padronizada quando às questões, onde as questões também são pré-elaboradas, mas as respostas são abertas; a entrevista directiva, onde as questões não são específicas mas sim as respostas, o entrevistador vai formulando as questões conforme o decorrer da entrevista; e a entrevista não directiva, na qual não são específicas nem as questões nem as respostas. A entrevista passa ainda por algumas etapas, a primeira é a da preparação para esta, onde o entrevistador deverá fazer uma leitura do curriculum vitae do candidato; seguidamente dever-se-á preparar o ambiente de modo a ruídos ou outros aspectos não perturbem a entrevista; a terceira etapa corresponde à entrevista, e logo de seguida temos a etapa que corresponde ao encerramento onde o entrevistador deverá transmitir esse mesmo facto e informar de que modo irá ser ele contactado. E por último, vem a etapa da avaliação, que é feita logo após a saída do candidato, uma vez que a informação ainda está recente.

* Os Contratos

O que são os contratos?

Os contratos são acordos firmados entre duas partes ou mais, tendente à constituição, modificação ou extinção de obrigações, estabelecendo os direitos e deveres de cada um. Este pode ser um contrato de adesão caso, uma das partes apresente à outra um contrato já elaborado e impresso pronto a assinar. O contrato deverá ser escrito, datado e assinado, com letras de tamanho de fácil leitura e uma linguagem simples, e deverá ter destaque nas cláusulas que limitam os direitos do consumidor. Estes poderão ainda classificar-se em TÍpicos quando estes são regulamentados pela lei, em Atípicos quando não estão regulados pela lei, podendo ambas as partes incluir as cláusulas que pretenderem, desde que seja dentro da lei, contratos de natureza civil quando estão exclusivamente regulados pela lei civil, contratos de natureza comercial, que são regulamentados exclusivamente pela lei comercial, e finalmente contratos de natureza civil e comercial, que estão regulados pela lei civil e pela comercial.

É necessários alguns requisitos para que se possa celebrar um contrato, tais como: mútuo consenso, capacidade dos contraentes, objecto possível e forma externa. O contrato deve ser cumprido através de uma atitude que por sua vez, coincida com a prestação a que o contraente está vinculado, deve ser cumprida na data e forma convencionada e por sua vez, as obrigações podem dividir-se em obrigações parciárias, em que cada uma das partes envolvidas apenas responde pela sua parte, ou obrigações solidárias, onde existem vários devedores, os quais são responsáveis pelo cumprimento da obrigação no seu todo.
O devedor é o responsável pelo cumprimento da obrigação perante o credor, caso este não queira ou não possa cumprir a sua obrigação, o credor recorre ao tribunal. Contudo existem algumas cláusulas, que não são válidas nos contratos, tais como: as que façam diminuir a responsabilidade do fornecedor; em caso de dano ao consumidor; as que impeçam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantidade já paga em função ou serviço defeituoso; que coloquem em desvantagem exagerada; que estabeleçam a obrigatoriedade de só apenas o consumidor apresentar provas no processo judicial; as que proíbam o consumidor apresentar provas no processo judicial, sem recorrer ao próprio fornecedor; e por último, as que possibilitam o fornecedor de modificar unilateralmente o contrato. Aproveitar-se da condição social e falta de conhecimento do consumidor, são alguns exemplos de práticas abusivas por parte de certos funcionários de empresas. Casos estes que são de evitar e punidos pela lei.
Os contratos de compra e venda, são aqueles pela qual se transmite a propriedade de uma coisa ou de um bem, mediante um certo preço. Este é um contrato bilateral ou oneroso, pois o comprador é obrigado a entregar o bem vendido, produz efeitos como a transmissão de pagar o seu preço. A diferença entre a compra e venda comercial e civil, não é mais do que a intenção dos contraentes.

* Recursos Humanos

Os Recursos Humanos fazem parte de qualquer empresa, estes são uma parte fundamental dentro desta. Esta área evoluiu bastante após a sua criação, começou com apenas uma pessoa que recrutava os trabalhadores e vigiava as suas actividades, apenas um sector cuidava das tarefas de contratação, demissão, controle, folhas de pagamentos, etc.. Hoje em dia, este sector transformou-se em gestão de pessoas ganhando o status de directoria e realizando outros tipos de serviços, tais como acompanhamento e selecção. Os recursos humanos são uma das principais preocupações dos empresários, uma vez que sem mão de obra adequada às necessidades das empresas, esta terá dificuldades em executar a sua actividade seguindo critérios de qualidade, por isso é aconselhável a determinação de uma estratégia de recursos humanos que aposte na qualidade dos sistemas de trabalho e no bom funcionamento financeiro do negócio. Na área da gestão organizacional, o conjunto de empregados ou colabores tem como funções as seguintes tarefas: comunicar, seleccionar, avaliar o desempenho, analisar cargos, ser motivador, líder, negociar e gerir a qualidade. Estas tarefas podem ser realizadas por uma pessoa ou por um departamento junto dos directores da empresa. Seleccionar o profissional ideal não é tarefa fácil, nem sempre se pode ver apenas o perfil do profissional que veste camisa na empresa, mas principalmente aquele que se compromete com o seu trabalho, ou seja, é honesto nos seus propósitos, tornando-se dinâmico. Os recursos humanos passam por quatro etapas, que se dividem em dois grupos:

• Recrutamento e Contratação;
• Formação e Certificação;

Existem várias formas de recrutamento e contratação, mas em todas elas se deve ter em consideração as necessidades efectivas da empresa. Para conseguir novos funcionários, a empresa pode lançar ofertas de trabalho nos Centros de Emprego, ou recorrer a uma empresa para o efeito. Após a selecção dos candidatos, a empresa acorda as condições de prestação de serviços por meio de um contrato. A empresa deverá ainda fazer uma avaliação das necessidades de formação dos trabalhadores, elaborando para tal, um plano de formação que inclua não só as carências como os objectivos que a empresa tem de cumprir dentro do sector em que se incluiu.

* Comércio Internacional

O comércio internacional trata-se da troca de bens e serviços que se realizam através das fronteiras internacionais, ou seja, importações e exportações. Esta troca representa, na grande maioria dos países, uma grande parcela do PIB, e ganhou grande importância económica, social e política nos últimos séculos. O aumento do comércio internacional teve como origem o avanço industrial, dos transportes, a globalização, e o surgimento das corporações multinacionais e outsourcing. De cada vez que comercializamos um bem ou serviço, à sua venda corresponde a um determinado pagamento, entre o país que compra e o que importa, para tal intervêm despachantes oficiais e um transitário ou uma entidade Bancária. Já as importações podem ser directas ou indirectas, ou seja, directa quando a compra é feita directamente ao produtor e a venda directamente ao cliente, e indirecta quando a compra e venda são feitas por um intermediário. A forma de importação ou exportação indirecta, é aquela que acarreta menos riscos a nível de transporte, perda de qualidade dos produtos, armazenagem, etc, mas também a que proporciona à empresa uma margem de lucro mais baixa, uma vez que ao existir um intermediário,este terá de ser justamente pago pelo serviço prestado.
Existem várias formas de pagamento nas trocas comerciais com o exterior, tais como:

• Operações de Liquidação Directa – os documentos são enviados directamente ao comprador da mercadoria, compreendendo dois meios de pagamento: Cheque e Ordem de Pagamento;
• Operações Documentárias – a transmissão dos documentos é sempre realizada através de instituições bancárias. Incluindo as Remessas Documentárias e os Créditos Documentários como forma de pagamento.

Na realização das trocas comerciais internacionais utilizam-se documentos específicos, tais como:

• Licenças;
• Certificados;
• Documento Administrativo único;
• Factura Comercial;
• Certificado de Origem.

* Marketing

O marketing não é mais do que a venda, a distribuição, o comércio ou o estudo do mercado, passando por um estado de espírito, uma função integrada da política das empresas, ou seja, um meio que a empresa dispõe para vender os seus produtos aos seus clientes de um modo rentável. Este têm inumeras designações.
O marketing tem duas formas de concepção. A concepção moderna e a concepção tradicional. A sua principal diferença está em o seu papel ter passado de apenas acessório para o papel principal na gestão das empresas, e o seu âmbito alargou-se significativamente. Mediante esta mudança na forma como o marketing se confeccionava, a estas funções iniciais do marketing veio juntar-se a publicidade, que tinha como papel apoiar o trabalho dos vendedores, contudo, as empresas tomaram consciência a pouco e pouco de que para conservar e desenvolver os seus mercados, não chegava escoar uma certa mercadoria a um preço fixo, era necessário garantir que a mercadoria disporia de uma clientela fiel, com esta extensão das funções do marketing, hoje em dia distinguem-se duas variantes:

• O marketing estratégico (este recupera as suas funções que precedem à produção e a venda do produto);
• O marketing operacional (este designa as operações de marketing posteriores à produção tais como, estabelecimento de campanhas de publicidade e de produção, os vendedores, a distribuição e os serviços pós-venda)

Nas empresas de pequena dimensão, os seus gestores não têm este problema, uma vez que estão em contacto directo com os seus clientes, sendo fácil satisfazê-los. Mas já nas grandes empresas, não basta aos gestores, conhecer os seus clientes pessoalmente, de lhes falar e de lhes vender os produtos directamente, este tem de passar a contactá-los por intermediários, e a comunicar com eles através dos mass media. Os modelos do marketing não são mais do que uma representação mais ou menos fiel, mas sempre simplificada de um fenómeno ou de um sistema complexo, que tem como objectivo compreender melhor o fenómeno ou o sistema em questão e permitir uma melhor actuação sobre ele. Tendo como vantagens: facilitar a comunicação entre indivíduos das crenças, hipóteses e representações, tornando-os mais explícitos; permitem ao formular as representações, verificar melhor se estão bem fundamentadas; permitem orientar melhor os esforços de pesquisa e de informação, pondo em evidência os aspectos menos conhecidos do fenómeno estudado; e constituem um instrumento precioso de previsão e de acção.